Внедрение комплексного управления ИТ-процессами предприятия на базе «1С:ITIL КОРП»
Автоматизированы следующие функции:
- Автоматизация бизнес-процессов и ИТ-процессов
- Управление информационными технологиями (ITIL)
Сопровождение:
- Осуществляется консультирование по методическим вопросам работы с программой «1С»
- Производится обновление платформы и типовых конфигураций «1С:Предприятие», диагностика состояния информационной базы, создание архивных копий
Описание кейса:
До внедрения комплексного управления ИТ-процессами предприятия на базе «1С:ITIL» на предприятии более 15 лет использовалась программа собственной разработки по управлению заявками и активами. Данная программа не удовлетворяла современным требованиям и базовым практикам ITIL, а также не могла быть адаптирована к меняющейся ИТ-среде предприятия, исполнителями приходилось совершать длительные перемещения по территории предприятия для получения в работу нового обращения.
В требуемый срок был подготовлен регламент регистрации, учета и контроля выполнения заявок пользователей (обращений) в службе технической поддержки с учетом современных требований ITIL и внедренного решения – система управления информационными технологиями (УИТ) предприятия. Разработана архитектура системы и проведены мероприятия по внедрению системы, с помощью которой получают различные услуги поддержки свыше 5000 работников предприятия и пользователей информационных систем.
Масштаб проекта:
В основе архитектуры решения лежит конфигурация 1С:ITIL КОРП, образующая собой систему УИТ со всеми подсистемами. УИТ получает данные по пользователям с их данным из Active Directory. Active Directory хранит в себе данные по физическим лицам (пользователям) полученным из 1С:Зарплата и управление персоналом.
Также УИТ обменивается необходимыми данными с 1С:ERP, используя их для своей подсистемы управления активами:
Исполнителями активно используется мобильная электронная почта для принятия обращения в работу, сразу по завершению работы с предыдущим обращением без необходимости возвращаться на рабочее место к компьютеру.
Архитектура решения:
В основе архитектуры решения лежит конфигурация 1С:ITIL КОРП, образующая собой систему УИТ со всеми подсистемами. УИТ получает данные по пользователям с их данным из Active Directory. Active Directory хранит в себе данные по физическим лицам (пользователям) полученным из 1С ЗУП.
Также УИТ обменивается необходимыми данными с 1С:ERP, используя их для своей подсистемы управления активами:
Исполнителями активно используется мобильная электронная почта для принятия обращения в работу, сразу по завершению работы с предыдущим обращением без необходимости возвращаться на рабочее место к компьютеру.
Основные результаты
- Основной результат проекта – единая система по учету обращений пользователей, ведению ИТ активов предприятия, работающая по методологии ITIL, обеспечивающая постоянную отладку и улучшение бизнес-процессов в ИТ-среде предприятия.
- Реализован принцип «Единого окна» и расширен прием обращений в работу исполнителем;
- Измеримость и оперативность предоставляемого сервиса;
- Система 1С:ITIL позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы предприятия, построенные как на базе 1С, так и на 1С-Битрикс, например, корпоративные сайт компании.
Работы по адаптации типового решения
